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坚守院门一线,践行服务初心 ——出入院管理科系列培训活动
来源: 作者: 发表时间: 2021-5-24 14:52:27 浏览次数: 779
      为了贯彻以患者为中心的服务理念,切实改善患者就医感受、提高就医满意度,做好医院的门脸工作,出入院管理科在5月20日下午组织召开了一次投诉分析会,参会人员主要包括门诊、住院部和自助机的员工代表。
      会议由李红霞主任主持,针对今年以来涉及科室工作的市长热线问题进行了回顾、分析和总结。会议中,各代表畅所欲言各抒己见,就目前工作中存在的问题进行了总结,主要体现为以下几点: 1.窗口服务过程中存在沟通方式和沟通技巧不合理;2.各窗口办理标准存在细微差异,容易引起不必要的误会和矛盾;3.文明用语的使用频率不高,患者较多的情况下容易缺乏耐心从而引起正面冲突;4.对自助机分流岗的重要性认识不足。
      最后由李主任进行各代表发言总结和提出合理建议。作为服务窗口,64体育要做好医院一线的门脸工作,维护好医院的形象,认真重视负责对待。秉承以患者为中心的服务理念,了解患者的需求学会换位思考,解决问题。对待咨询业务要落实首问负责制,耐心认真,注重工作纪律,不脱岗,时刻做好交接顶岗工作。保持良好的心态,要从投诉中积极反思,做好事前控制-事中分析-事后反思的流程。

      适逢新冠肺炎传播时期,科室人员积极主动的参与到5月21日下午的新冠病毒感染预防和控制技术培训,作为患者来院就诊的第一道防线更应该认真储备知识,同时严格做好自我防护和相关宣传工作。

      当晚的五月份科室例会,有幸请到护理部马梦思护士长为科室人员进行了一次生动的窗口礼仪培训,她运用了很多翔实生动的案例和通俗易懂、富有感染力的语言从仪容仪表、姿态礼仪、场景礼仪等方面进行了详细的阐述,着重强调了礼貌用语和得体的整体形象的重要性,在沟通中要注意言行对患者的影响,学会换位思考,作为医院的名片要彰显文明的个人素质。培训期间护士长更是亲身示范,言传身教。同时还增加了情景再现环节,根据特定的场景,鼓励大家参与其中,多说多做多练,才能更好的掌握沟通的技巧。这1个小时的培训赢得了大家的阵阵掌声。通过此次培训,64体育深刻意识到要改变观念和行为,把所学的知识运动到实际工作中,切实提高服务质量,遵守职业礼仪。力求做到内强个人素质,外塑单位形象,提高医院的竞争力,更好的落实为人民服务的宗旨。(来源: 出入院管理科唐冰玉)








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